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Concentrix mise sur l'IA pour peaufiner la relation client
Concentrix affirme ses ambitions en matière d'IA avec des solutions innovantes alliant cybersécurité, automatisation et accompagnement humain pour transformer durablement l'expérience client. Grâce à iX Hero et iX Hello, le groupe redéfinit les standards de performance et de personnalisation dans la relation client.
Julie Bouis, Directrice Commerciale de Concentrix
Concentrix a de grandes ambitions avec l'IA. Porté par une dynamique d'innovation et surfant sur son CNX Day (événement inédit dédié aux nouvelles stratégies et technologies CX qui façonnent le futur), le géant de la relation client veut exploiter, à sa juste mesure, le potentiel de l'IA. « Nous bénéficions de la puissance d'investissements et de l'énergie que peuvent avoir les Américains lorsqu'ils sont motivés sur une idée précise », souligne Julie Bouis, Directrice Commerciale de Concentrix.
Sécurité et data : deux piliers indissociables
Le constat est clair : l'essor de l'IA s'accompagne d'une explosion des volumes de données traitées. « Avec l'IA, d'importants volumes de data sont brassés. Il est donc nécessaire de structurer et sécuriser ces données », souligne Julie Bouis. Grâce à l'expertise américaine en cybersécurité, Concentrix propose désormais en Europe des solutions robustes pour protéger les données, un enjeu crucial pour ses clients et appelé à devenir encore plus central dans les années à venir.
iX Hero : des "superpouvoirs" pour les agents
Présentée comme une marketplace, la suite iX Hero vise à doter les agents de "superpouvoirs" à chaque étape de leur parcours. Les innovations sont pléthores : le screening automatique des CV permet d'identifier les meilleurs profils, les simulations IA entraînent les agents à des scénarios d'appels ou encore, l'accompagnement en temps réel via des suggestions types "Next best action" et autres pop-up d'informations durant les appels. Encore mieux, le "Quality monitoring" augmenté par l'IA permet l'analyse de 100 % des appels enregistrés (dans la limite des 30 % autorisés par la CNIL), permettant un coaching individualisé et une détection rapide d'anomalies. « C'est d'une grande richesse : on passe de 2 % à 30 % d'appels analysés », se félicite la Directrice Commerciale. Sans compter sur des gains de productivité avec par exemple, un gain de 8 % sur la DMT grâce à l'automatisation des comptes rendus d'appels.
iX Hello : l'IA au service de l'automatisation des interactions
Avec iX Hello, Concentrix est en mesure d'automatiser les échanges entre clients et les marques, via des bots (chat, mail, voice, WhatsApp...). Une automatisation qui est perçue comme une alternative face aux créneaux horaires difficiles à couvrir par les humains. « Être flexible et répondre aux attentes des clients, sont devenus plus accessibles grâce à iX Hello, sans compter sur des fonctions "SVI augmenté" qui permettent à nos agents d'intervenir à partir du niveau 2, avec des interactions plus intéressantes. »
Un modèle singulier sur le marché de la relation client
Par son approche agnostique et son accompagnement sur-mesure, Concentrix se distingue sur un marché où la prise de risques est souvent couronnée de succès. Or, face à l'émergence de nouveaux acteurs très compétitifs, Concentrix revendique sa capacité à accompagner la transformation de ses clients, grâce à la robustesse de ses services et à une expertise éprouvée. « Si vous embarquez avec Concentrix, c'est parce que vous avez compris que l'IA va changer votre modèle et que vous avez envie d'un acteur solide pour vous accompagner dans cette transformation », conclut Julie Bouis.
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