[CX Awards 2025] Sandra Azzi, Directrice de la Relation Client chez Nespresso : "Ce qui m'anime, c'est le cérémonial autour de la relation client"

Le parcours de Sandra Azzi est marqué par une constante : la passion du client. "J'ai toujours travaillé dans le service client, bien que ce ne soit pas la voie pour laquelle je m'étais initialement engagée". Après des études de droit interrompues au niveau master, elle fait ses premières armes dans les assurances, avant de prendre un virage dans la restauration rapide chez McDonald's. "Ce parcours a été fondateur. J'y ai acquis des apprentissages clés qui me servent encore aujourd'hui, malgré des univers en apparence aux antipodes". Puis vient l'aventure canadienne, où elle passera seize ans chez Nespresso. Arrivée comme conseillère en boutique, elle gravit les échelons en occupant sept positions différentes. "Je suis arrivée aux prémices de l'implantation de la marque là-bas". De retour en France, elle met son expertise au service du marché français.

Pour Sandra Azzi, l'humain, l'excellence opérationnelle et l'authenticité du service constituent des piliers indissociables de la promesse de marque. "Ce qui m'anime, c'est le cérémonial autour de la relation client qui, selon les marques et les univers, a des codes très spécifiques". Elle accorde une importance toute particulière au développement des collaborateurs. "Le travail fait partie intégrante de notre vie. Nous y passons tellement de temps qu'il doit être un élément de plaisir et de revalorisation". Pour Nespresso, l'un de ses défis majeurs est de préserver et réinventer la promesse de marque dans un contexte de massification et de montée en exigence des consommateurs. Si la qualité produit est un pilier constant, l'expérience et l'appartenance exigent une attention continue pour répondre à l'émotion que la marque inspire. Pour Sandra Azzi, "la relation client n'est pas un service, c'est une signature. Elle incarne ce que Nespresso souhaite offrir au-delà du produit : une expérience personnalisée et engageante". Pour insuffler cette culture d'excellence, elle mise sur un parcours d'intégration immersif. "Chez Nespresso, tout collaborateur, quelle que soit sa fonction, suit le même programme que s'il allait servir le client, passant par la science du café, le service et les technologies de nos machines".

L'immersion s'appuie sur une découverte complète de l'univers Nespresso : de la connaissance du café à la maîtrise du service, en passant par les technologies de nos machines. L'émulation est entretenue par des challenges comme la "Gold Capsule" avec à la clé des visites immersives dans nos fermes de café partenaires. Nous ne concevons pas le café comme un simple produit de consommation : chaque moment café est une expérience. Il doit générer une émotion positive et responsable, en résonance avec notre vision Positive Cup.

Sa plus grande fierté ? La refonte du partenariat avec Concentrix, prestataire externe du service client. "Nous sommes passés des codes d'une relation commerciale à ceux d'un objectif commun : remplir la promesse Nespresso". Ce projet implique une harmonisation complète de l'expérience collaborateur, avec des espaces transformés pour ressembler à l'univers Nespresso. "Les locaux ont été repensés pour refléter l'univers Nespresso, avec nos machines et des espaces de dégustation dédiés." Cette approche collaborative a déjà donné d'excellents résultats. "Pour moi, c'est une fierté de ne pas utiliser le terme de partenaire, juste pour la forme. Un partenariat, c'est un chemin que 'on trace ensemble, en créant une symbiose".

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