[Tribune] La distribution renforce son expérience client grâce à l'IA

La récente annonce d'OpenAI, qui permet aux utilisateurs de ChatGPT d'être redirigés directement vers des sites marchands en réponse à une requête spécifique, l'a montré. L'intelligence artificielle s'impose comme un acteur clé dans la transformation de la distribution. L'IA n'est plus une option. C'est une nécessité pour rester compétitif. Alors que les géants du secteur, tels qu'Amazon, Sephora ou Zalando, tirent parti de l'IA pour transformer leurs expériences clients, il devient urgent pour l'ensemble des marques d'adopter ces technologies. Et ainsi pouvoir prétendre concurrencer les leaders.

Vers une personnalisation toujours plus renforcée

La personnalisation est l'un des moteurs les plus puissants de l'IA dans le secteur de la distribution. En analysant les données clients, les solutions d'IA permettent aux entreprises de proposer des expériences d'achat sur-mesure. Des technologies comme les moteurs de recherche basés sur l'intention, les assistants virtuels intelligents, et les recommandations personnalisées transforment la manière dont les consommateurs découvrent, explorent et achètent des produits.

Prenons l'exemple de Perplexity. L'IA générative a lancé en novembre dernier "Shop Like a Pro" , une fonctionnalité qui permet aux utilisateurs de rechercher des produits, de recevoir des recommandations personnalisées et d'effectuer des achats directement sur la plateforme. L'IA analyse les requêtes des utilisateurs, leurs préférences et leurs comportements pour offrir des recommandations pertinentes.

Cette simplification du processus d'achat marque une étape cruciale vers un commerce plus transparent et fluide. Dans le même ordre d'idées, des entreprises comme Sephora font le choix d'utiliser la réalité augmentée et la reconnaissance faciale pour transformer leur expérience client. Leur Virtual Artist, par exemple, permet aux clients de tester virtuellement des produits de maquillage. Le client peut donc bénéficier d'une expérience interactive sans pâtir des contraintes physiques du magasin. En optant pour cette approche, le leader des cosmétiques fluidifie l'expérience d'achat, et participe à réduire les retours produits en affinant préalablement la sélection du client.

Les assistants virtuels et agents autonomes accélèrent la révolution du secteur

L'arrivée des agents autonomes a marqué une étape supplémentaire dans l'autonomisation du client. En janvier dernier, OpenAI lançait Operator, un agent autonome qui permet aux utilisateurs de réaliser des tâches en ligne telles que la réservation de billets ou la commande de produits. À travers des interactions plus naturelles, ces agents offrent une assistance en temps réel, rendant le processus d'achat plus rapide et plus pratique, tout en permettant aux entreprises de réduire les coûts liés au support client traditionnel. Ce type d'assistant est capable de gérer des requêtes complexes en utilisant les données structurées, et devient un outil essentiel pour les marques qui offrent ainsi une expérience sans friction.

Structurer les données, pour optimiser l'obtention de résultats

Cependant, pour que l'IA fonctionne de manière optimale, elle doit reposer sur des données propres et structurées. C'est là que des systèmes comme le PIM (Product Information Management) jouent un rôle crucial. En tant que référentiel unique, centralisant et en enrichissant les informations produits, un PIM garantit que chaque donnée est correcte, à jour, et prête à être exploitée, quel que soit l'outil d'IA : des moteurs de recherche, aux chatbots en passant par les systèmes de recommandations.

L'IA transforme le secteur de la distribution de manière profonde et irréversible. Dans un environnement de plus en plus compétitif, les entreprises qui ne prennent pas le virage de l'IA risquent de se retrouver à la traîne, incapables de répondre aux attentes des consommateurs en matière de personnalisation, rapidité et efficacité. Il leur est donc impératif d'adopter ces technologies au plus vite, de se concentrer sur la qualité de leurs données et de repenser l'ensemble de leur chaîne de valeur pour rester compétitifs dans un marché en constante évolution. L'IA n'est pas une mode passagère, mais bien un levier stratégique pour l'avenir du secteur.